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第3部分（第1页）

后即马上躲避，这种情形连续发生几次，表明面对你，这位上司缺乏自信心。

体态语言专家们认为，和眼睛一样，嘴的闭合也会泄露真情。在“哈哈”大笑时，意味着放松和大胆，“嘻嘻”的嗤笑，是幸灾乐祸的表现，而“嘿嘿”笑时，则意味着讥讽、阴险或者蔑视，这样笑的人多数为狂妄自大、自恃清高的人。

精神学家认为，手势、表情丰富的领导，是容易冲动、特重感情的人；但如果某人手势做得太夸张，那么他就是个敏于对外界做出反应，容易受别人的影响、很苛求的人，是个软弱的领导人。

心理学家认为，有许多体态语言能让下属知晓上司的内心世界，了解他所说的是否就是他的真实想法。

双手合拢，从上往下压，表明上司想使其内心平静下来；双手叉腰，双肘向外，这是古典体态语，象征着命令式，同时也意味着在与人接触中，他是支配者；当上司舒适地向后靠，双手交叉在脑后，双肘向外，这是自负的表现；当上司伸出食指，则表明他是支配者，有进攻性；当上司的双手平静地放在背后时，则表明他具有优越性；当上司拍拍你的肩后部时，表明他真诚地赞许你；如果上司拍拍你的肩前部时，或从上往下拍，则表明上司倨傲而又显示宽容，这些动作表明他是支配者；两个食指并在一起，放在嘴边，其余手指交叉在一起，与两个食指形成了一个锥体，这表明在你讲话前，上司已作好了拒绝的准备；握紧拳头意味着不仅想威胁对方，还要为自己辩护。

一位精神病专家提醒那些抱过高希望者，“要想改变自己的体态语言，这需要很长的时间，因为一个人不可能在太多方面自我控制。”

Lesson3管理沟通并不难（1）

·真诚赞赏与感谢

人只活一次，所以，任何能贡献出来的好与善，让我现在就去做。

天底下只有一种方法可以促使人去做所有的事。你有想过这个问题吗？是的，只有一个方法。只有这个方法可以让人愿意去做所有的事。什么方法呢？切记，要你做事的唯一方法，就是把你想的东西给你。按照弗罗伊德的说法，我们做事的动机不外有二：性冲动和渴望伟大。美国哲学家约翰·杜威（John　Dewey）则用另一种说法。他说，人类本质里最深远的驱策力就是“希望具有重要性”。人总是想要自己被受重视，被感到存在的价值的。

美国上个世纪二十年代，查理·夏布是全美少数年收入超过百万的商人。1912年，安德鲁·卡内基独具慧眼，任用夏布为新成立的美国钢铁公司第一任总裁时，夏布才三十八岁。为什么安德鲁·卡内基每年要花一百万聘请夏布先生呢？这几乎是等于每天支付三千多元。难道夏布先生是个了不起的天才？还是夏布先生对钢铁生产比别人懂得多？都不是。夏布先生说，为他工作的许多人，他们对钢铁制造其实都懂得比他多。

夏布之所以获得高薪，主要是因为能够处理人事、管理人事。他说：“我想，我天生具有引发人们热忱的能力。促使人将自身能力发挥至极限的最好办法，就是赞赏和鼓励。来自长辈或上司的批评，最容易折丧一个人的志气。我从不批评他人，我相信奖励是使人工作的原动力。所以，我喜欢赞美而讨厌吹毛求疪。如果说我喜欢什么，那就是：真诚、慷慨地赞美他人。”

这就是夏布成功的秘诀。但是，一般人怎么做呢？正好相反。假如他们不喜欢一件事，必定对部属大吼大叫；如果喜欢，就一点也不吭声。就如俗语所云：“好事无人知，坏事绕房梁。”夏布又说：“生活中，我广泛接触过世界各地不同层面的人，我发现，无论如何伟大或尊贵的人，他们和平常人一样，在受到肯定的情况之下，更能奋发工作，效果也更好。”

但有人可能会觉得，这些都只是逢迎、拍马屁的伎俩！赞赏和阿谀奉承有何不同？很简单，前者具有诚意，后者则否；前者是由心底发出，后者则是口头说说而已；前老是无私的，后者完全为自己打算；前者为世人所爱，后者则为世人所憎恶。假如只要逢迎便能使他人上钩，那我们每人不就都是人际关系专家了？

当我们不在思考某些特定问题的时候，通常会花费百分之九十五的时间去思考与自己有关的问题。现在，假如我们暂时不去想自己的问题，而去思考其它人所提出的观点，我们就不必刻意去讨好他人。因为刻意讨好他人的话在说出口之前，已被人看轻了。我们日常生活当中最常忽略的美德之一，便是赞美。

每个教师、讲员、公共发言人都知道，当他们倾其所有给听众，却得不到一丝赞赏时，内心会有多失望。同样的情形发生在办公室、店铺和工厂的员工，甚至我们的家人和朋友，他们同样会有这样的感受，甚至我们的家人和朋友，他们同样会有这样的感受，基至加倍。在人际交往里，别忘了我们所接触的是人，他们渴望被赞赏。提供欢乐给人，是合法合理的。

在你每天的生活之旅，别忘了为人间留下一点赞美的温馨，这一点小火花会燃起友谊的火。当你下再度来访时，会惊奇地发现它留下多么鲜明的痕迹。

严苛批评别人不仅不能改变他们，更不能鼓舞他们。有一句西方格言说：人只活一次，所以，任何能贡献出来的好与善，让我现在就去做。不要迟疑，不要怠慢，因为你只活这么一次。

·沟通：好措施为什么招致员工抵抗？

并不是自己认为好的东西，就会得到大家的接受。世界因为差异才有美感。

据报道，丰田的精益生产方式（TPS　，Toyota　Production　System）在中国“水土不服”，丰田高层底造访在中国的企业，希望求得解答。

一汽集团在生产部大规模开展《推进TPS工作方案》，这种方式试图杜绝浪费任何一点材料、人力、时间、空间、能量和运输等资源。TPS使得丰田的生产成本压到了最低。一汽给出的实例是：以库存管理为例，一汽丰田平均库存为1。5天，而解放的平均库存为1。5个月，是一汽丰田的30倍，仅此一项解放的财务成本一年就要多花1。8亿。

不能不承认，这是一种非常先进的生产方式。但是，这种生产方式却在中国遇到阻力。一部分工人表面上没什么反应，事实上都在消极抵抗TPS，甚至发生过汽车零配件丢失的事情。

类似的问题在中国企业中是有普遍性的，大至公司战略的实施，小到公司政策、规定或者项目的推进，在过程中遇阻是常见的事儿。曾经有老总很迷惑地问，为什么那么好的制度，大家就是不接受呢？

大家不接受的原因很多，其中最突出的一项就是员工的利益受到损害。一汽执行TPS的一个直接结果是，生产时最大限度地利用人力，原来10个人干的活现在6个人就能干，这样，事实上也就造成了一批工人下岗。这也是丰田TPS中国水土不服说法的起源。另外，和其他合资汽车工厂的工人相比，工人们认为自己“干得多，挣的少”。

其实这个困难并不难解决，一项优秀的管理制度或者措施，可能会损害部分员工的利益，但是是保证大多数员工的利益的（否则它就谈不上优秀）。这时候，企业要做的不是强行推广，而是首先要争取大部分员工的支持。

著名咨询公司华信惠悦的全球CEO约翰·海勒在必须要卖掉亏损的业务时，遇到了老员工的反对，甚至可能面临大客户的起诉。他用了几个月的时候反复地和员工、客户做沟通，告诉他们为什么要这么做，这样做，对大家的好处在哪里，同时征求大家的意见，妥善安置受影响的员工。他相信没有员工不希望企业赢利，只要做好了说服工作，大家都会跟他站在一起。事实证明他是对的，他的新举措获得了内部股份持有者97％的支持率。

需要注意的是，这个过程会很长，一项研究发现，沟通要进行六次以上才会产生效果，所以，对管理层来说，要让员工接受新的事物，沟通的反复与持续必不可少。

如果一汽在实施TPS之前能够重视员工的利益，与员工做充分的沟通，在公司要求与员工需求上达成一致意见，并且提供更现代化的生产设备，让员工有条件来达到更高的效率，而不只是用加强工人劳动强度的办法来解决问题，　TPS也不至于如此步履维艰。

Lesson3管理沟通并不难（2）

·与员工面谈的沟通艺术

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